Quels sont les termes à connaître dans l’hôtellerie ?
L’hôtellerie est une industrie complexe et en évolution rapide. La maîtrise du vocabulaire pour ce métier nécessite des mises à jour régulières et une bonne connaissance de la terminologie anglaise. Vous trouverez ci-dessous une liste des mots les plus couramment utilisés dans l’industrie hôtelière et des termes que vous devez absolument connaître.Catégories d’hôtels:
Les critères retenus pour classer un hôtel:
Ayant pour cibles les touristes, les vacanciers et les voyageurs d’affaires, les hôtels proposent la location de chambre à la nuitée. Un hôtel garantit plus ou moins de confort et de prestation. La plupart du temps, il permet de se restaurer sur place. Il faut savoir que le classement d’un hôtel n’est pas obligatoire. Cependant, un gérant, un propriétaire ou un exploitant de l’établissement qui souhaite un classement doit engager certaines démarches auprès de l’organisme de classement. Les critères sur lesquels se base le classement sont ce qui suivent : le confort des équipements comme la climatisation, les dimensions des lits, la surface des chambres, le téléphone, l’accès Internet… Il y a aussi la qualité des services jugée par l’accueil, les services voituriers et bagageries, le restaurant. Les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil des personnes handicapées en font également partie. Elles peuvent être l’utilisation des ampoules basse consommation dans les chambres, les téléphones à grosses touches, la mise à disposition de fauteuils roulants et autres.
L’hôtel 1 étoile ou la version économique
Si le vacancier ne dispose pas d’un grand budget pour son hébergement, il doit choisir un hôtel dans cette catégorie. Pour un hôtel à 1 étoile, les chambres ont été imaginées et conçues pour recevoir deux personnes. Elles doivent faire 9 m², en dehors de l’espace pour les toilettes qui peuvent être communes ou privées. Un tel établissement doit équiper la moitié de ses chambres d’un téléviseur en couleur. Le petit-déjeuner, s’il est compris dans l’hébergement, sera servi en salle.
L’hôtel 2 étoiles ou la version milieu de gamme
Les chambres proposées sont similaires à celles d’un hôtel avec une étoile. Comme différences, le personnel de l’établissement doit être à même de parler une langue étrangère, à part le français. Aussi, un hôtel de 2 étoiles qui comporte plus de 4 étages doit avoir un ascenseur.
L’hôtel 3 étoiles ou la version milieu de gamme
Pour un hôtel 3 étoiles, les chambres pour 2 personnes doivent être implantées sur une surface d’au moins 13,5 m², incluant l’espace des toilettes et de la salle de bain. Celle-ci doit être privée. Chaque chambre doit proposer un poste téléviseur et un téléphone. Pour ce qui est du personnel d’accueil,il doit être disponible au moins 10 heures par jour si l’espace commun doit avoir une connexion Internet.
L’hôtel 4 étoiles ou la version haut de gamme
Pour cet hôtel, chaque chambre pour 2 personnes doit faire au moins 16 m². Bien sûr, chaque chambre a un poste téléviseur avec chaînes internationales et est climatisée. Le petit-déjeuner peut être pris dans la chambre. Aussi, un hôtel de plus de 2 étages doit avoir un ascenseur.
L’hôtel 5 étoiles ou encore haut de gamme
C’est la version idéale d’un hôtel. La chambre doit au moins faire 24 m². Elle comporte un lit« king size », un coffre-fort, un minibar, un téléphone ainsi qu’une connexion Internet. En prime, le vacancier aura droit à un service de voiturier, de concierge et du room service. Évidemment, le personnel est multilingue.
Types de Chambres:
Single
Chambre pour une seule personne ou avec un lit pour une seule personne.
Double room
chambre double. Théoriquement il devrait s’agir d’une chambre avec un lit matrimonial, c’est-à-dire un grand lit… cependant qu’une pratique de plus en plus courante donne pour double room une chambre comprenant deux lits, soit normalement une twin.
Twin beds
Une chambre twin est une chambre équipée de deux lits simples pouvant chacun accueillir une personne.
Le lit double / queen
Chambre Triple
Chambre pour 3 personnes
Chambre Quadruple
Chambre pour 4 personnes
Chambre Deluxe
Suite
Une suite d’hôtel est une série de pièces mise à disposition des clients dans un établissement hôtelier. La plupart du temps, ce type de prestation est proposé dans les hôtels « haut de gamme ».
Vous obtenez une chambre simple avec un ou plusieurs lits, un bureau, une salle de bain et peut-être un placard, une télévision et une commode. Une suite est un logement beaucoup plus grand. Il possède généralement une salle de bains attenante, un salon et, la plupart du temps, comprend également un coin-repas.
Junior suite (ou suite junior)
Même principe qu‘une suite, mais de taille plus réduite.
Lexique de la réservation et des prestations hôtelières
Check in et check out
Le check in (l’enregistrement) regroupe l’ensemble des formalités à remplir lors de l’arrivée à l’hôtel : vérification de la réservation et de l’identité des clients, remise des clés, explication sur le fonctionnement de l’établissement, réservation du petit déjeuner, etc. Le check out (départ) est l’ensemble des opérations liées au départ du client, telles que le paiement de la facture, le retour des clés. Lors du check out on s’assure aussi que le client a été pleinement satisfait des prestations lors de son séjour. Les check in et check out se font généralement sur des plages horaires définies. L’hôtel pourra aussi proposer à ses clients d’arriver plus tôt ou de partir plus tard moyennant un supplément. C’est ce qu’on appelle le early check in ou late check out.
Voucher
Ce terme anglophone désigne un document émis par une agence qui donne droit à des services. C’est un bon par lequel un intermédiaire de commercialisation s’engage à payer les prestations dont le client va bénéficier dans votre hôtel.
No show
Le no show est un client ayant réservé mais qui ne s’est pas présenté et n’a pas annulé, oh le distrait qui nous fait perdre du chiffre d’affaire ! Si on est complet, on perd la chambre totale, si on ne l’est pas on perd une partie du chiffre. (Oui, c’est curieux, on ne raisonne pas de la même façon !). Si la résa a été bien prise, on doit avoir un document écrit la confirmant et un N° de carte de crédit à débiter ou pour pré autorisation. Car on va débiter la carte de crédit du client grâce à un logiciel dédié de vente à distance pour se rembourser de sa forfaiture. Mais si on n’a pas de confirmation (mail, sms, fax, courrier ou autre) écrite ou de trace tangible, le client pourra toujours contester le prélèvement que vous aurez fait sur sa carte de crédit et votre opération de prélèvement sera annulée. Sauf cas exceptionnel, on ne se rembourse que de la première nuit de la résa.
Arrhes et acomptes
La taxe de séjour
Certaines mairies ont mis en place une taxe de séjour qui doit être payée par les touristes fréquentant leur commune. L’hôtel facture la taxe de séjour à ses clients en vacances et la reverse ensuite à la commune. Le montant de la taxe de séjour varie selon chaque établissement et dépend de son classement dans les catégories d’hébergement établies par le gouvernement.
Amenities
La formule All inclusive
Le room service
Overbooking
rarement utilisé sous le nom français de surréservation. En fait, il y a plus de réservations que ce que l’hôtel dispose de chambres. Plusieurs cause possibles : des erreurs en réception (résa perdues ou non encodées et en arrivée quand même…), des éléments circonstanciels (un groupe arrive avec plus de monde que prévu, ou un client très important non prévu), voire une politique de résa délibérée de l’hôtel.
Package
ensemble des prestations qui composent le prix payé par le client. Il peut ainsi inclure, en plus de l’hébergement, les frais de transfert, le transport des bagages, les petits déjeuners, les frais de parking…
Walk in
en anglais, lorsqu’un client se présente sans réservation
Yield Management
système de gestion visant à l’optimisation du rendement des chambres d’un hôtel, basé sur l’ajustement des prix afin de maximiser le chiffre d’affaire.
Plan Hôtelier
différentes formules peuvent être appliquées par un hôtel:
Plan Européen :
le prix ne comprend que la chambre. Toute restauration est en supplément.
Plan Continental :
le prix inclut la chambre et le petit déjeuner.
Plan Américain :
le prix inclut tous les repas, soit une pension complète.
Plan Américain modifié :
correspond à la demi pension.
Parmi les métiers d’hôtellerie :
Réceptionniste
La personne qui est à la réception. Le réceptionniste s’occupe de : l’Accueil des clients, leur enregistrement et gestion des réservations.
La conciergerie
La conciergerie est l’ensemble des services proposés par l’hôtel pour ses clients. La réservation d’une table dans un restaurant, la recherche d’une baby-sitter, la réservation d’un billet d’avion ou d’un taxi par exemple font partie des services de conciergerie. Dans les hôtels de luxe, le concierge est une personne qui gère une équipe de bagagistes, liftiers, voituriers, grooms. Dans les autres hôtels, les services sont plus restreints et gérés directement à la réception.
Le Housekeeping
C’est un service à part entière dont l’objectif est la propreté, l’esthétique, la maintenance technique, de tout ce que le client peut voir, pas seulement dans les étages.
Femme de chambre ≠ femme de ménage
Ses compétences sont multiples car elle est à même de veiller non seulement à la propreté en utilisant les produits adéquats (ne pensez pas que du “savon” suffit, il faut des produits spécifique pour aseptiser les téléphones par exemple) mais aussi à l’ordre de la chambre, à sa maintenance technique…
Gouvernante
Il s’agit de la patronne du housekeeping. Elle gère les femmes de chambres, les valets, les lingères, blanchisseuses, parfois le service technique.
Duty manager
Pas facile de décrire le duty manager! Selon certains, il s’agit d’un cadre remplaçant le directeur en congés ou absent et qui prendra les décisions à sa place. Selon d’autres, il est responsable des relations à l’intérieur du lobby. C’est-à-dire qu’il doit veiller à la qualité du travail de la réception et de la porte, qu’il est également guest relation.
Guest relation
Chargé de clientèle ou responsable de relation clientèle. Dans l’hôtellerie de luxe, il représente la direction auprès du client.
Shift
Dans l’industrie, on appelle ça un poste. Généralement la réception fonctionne sur trois shifts : 7H 15H, 15H 23H et 23H 7H
Outils et technologies
PMS
Un PMS (Property Management System) est un logiciel dédié à la gestion hôtelière d’un établissement. Il centralise les informations, propose des fonctionnalités utiles au bon déroulement de l’activité opérationnelle et automatise certaines tâches.
Par exemple : bloquer une date en effectuant une réservation pour un client, attribuer un hébergement, éditer une facture, consulter les arrivées du jour, alimenter un fichier clients etc…
Plusieurs outils peuvent y être déjà intégrés ou s’y connecter pour simplifier votre travail et vous faire gagner un temps précieux (channel manager, CRM, et autres petites merveilles de technologie…)
Pour vous donner une image concrète : c’est la version 3.0 de votre stylo, de votre agenda ou de votre cahier petits carreaux 24×32. La version 2.0 étant le bon vieux tableur Excel.
A moins que vous soyez totalement réfractaires à l’informatique, viviez dans une grotte, ou que votre activité soit un simple loisir et n’ait pas vocation à être une source de revenus, cela ne vous semblera pas indispensable. Sinon, choisissez un PMS qui correspond à votre activité, et profitez d’un outil qui va grandement vous faciliter la vie !
Booking engine
C’est le moteur de réservation, celui que vous retrouvez sur votre propre site internet.
C’est ce qui permet au client de réserver directement sur votre site internet, en toute autonomie ! Conçu pour améliorer votre taux de conversion (nombre de clients qui réservent par rapport au nombre total de visiteurs de votre site), il est très généralement accompagné d’un système de paiement en ligne.
Channel manager
Un channel manager est un logiciel qui connecte les disponibilités et les tarifs de votre établissement à toutes les plateformes de distribution partenaires.
Par exemple, vous avez 1 hôtel que vous commercialisez au tarif de 100€ chez Booking, Expedia et AirBnb. Le tarif et le stock vont se mettre à jour automatiquement chez ces 3 partenaires. Pas besoin d’aller paramétrer les tarifs de chaque date sur chacune des interfaces ! Et si la date du 30 août 2021 est réservée par un client via Expedia, le stock va automatiquement être actualisé sur Booking et AirBnb, et vous éviter le scénario catastrophe de la fameuse double réservation.Il y a quelques années, ce type d’outil était réservé aux hôtels de grande capacité. Avec la digitalisation de l’hôtellerie et du tourisme et l’explosion de la réservation en ligne, cette technologie est à présent accessible à tous, que vous gériez 250 chambres à Paris ou une cabane perchée dans la Creuse…
Voici comment on me l’a expliqué à l’époque, et l’image est encore dans ma tête : si toutes les chambres de l’hôtel avaient le robinet ouvert, la channel manager serait la vanne d’arrivée d’eau du compteur général ! Imaginez qu’il fut un temps, il fallait à chaque réservation enregistrée aller fermer la dispo sur l’extranet de chacun des autres distributeurs. Entre le temps perdu, les erreurs et les probabilités de surbooking, on ne dormait pas sereins.
OTA
Il s’agit des Online Travel Agency, soit les agences de voyage en ligne.
On identifie les sites Booking.com, Expedia, Hotels.com, AirBnb et autres plateformes de réservation en ligne à des OTA.
Attention cependant à un détail qui a son importance. Il ne faut pas confondre l’activité d’agence de voyage traditionnelle et celui de certains sites.
Explication : l’activité de vente de nuitées en hébergement touristique de Booking.com relève plus de l’activité de marketplace (place de marché en français) ou IDS (Internet Distribution System, soit système de distribution sur internet en français) que de l’agence de voyage au sens strict. En effet, une agence de voyage a une licence, des assurances et une prise de responsabilité dans la vente de la prestation et surtout, facture directement la prestation au client. Là, il s’agit uniquement d’une mise en relation.
Le site de Booking le dit lui-même “Booking.com BV (« Booking.com ») fournit des services de réservation en ligne. Booking.com agit en qualité d’intermédiaire (agent) entre les clients désirant réserver un hébergement en ligne et votre hôtel, établissement ou location de vacances. Ce type de modèle économique est également qualifié « d’agence ». Il est important de se rappeler que l’accord se fait directement entre vous et le client. Contrairement à d’autres sites de réservation d’hébergements, Booking.com n’est pas une partie contractante de la transaction entre l’établissement et le client”
Il y a un contrat entre l’établissement (vous) et le client final, et un contrat entre la plateforme et l’établissement (moyennant commission), mais pas de contrat entre le client final et la plateforme. L’intermédiaire n’a pas de responsabilité (légale, financière etc…) dans la vente de la prestation hôtelière, contrairement à l’activité très réglementée des agences de voyages et tours opérateurs.
Apporteurs
Comment le client a-t-il entendu parler de votre établissement: guide, office tourisme, Booking, Pages Jaunes, etc.
Canal
Comment la réservation est-elle arrivée à votre exploitation: par courrier, téléphone, mail, directement dans le système de gestion (PMS), client de passage, etc.