Quels sont les termes à connaître dans l’hôtellerie ?
Le secteur de l’hôtellerie est une industrie dynamique et en constante évolution. La maîtrise du lexique lié à ce domaine exige des mises à jour fréquentes et une solide connaissance du vocabulaire anglais. Ci-dessous, vous trouverez une liste des termes les plus fréquemment employés dans le secteur de l’hôtellerie, des expressions incontournables pour tout professionnel de ce domaine.
Catégories d’hôtels:
Les critères retenus pour classer un hôtel:
Ciblant les touristes, les vacanciers et les voyageurs d’affaires, les établissements hôteliers proposent des locations de chambre à la nuitée. Le niveau de confort et les services offerts par un hôtel varient. De manière générale, la plupart des hôtels proposent des options de restauration sur place. Il est important de noter que le classement d’un hôtel n’est pas obligatoire. Cependant, un gestionnaire, un propriétaire ou un exploitant souhaitant obtenir un classement doit entreprendre des démarches spécifiques auprès de l’organisme de classement. Les critères de classement incluent le confort des équipements tels que la climatisation, les dimensions des lits, la superficie des chambres, la présence de téléphone, l’accès à Internet, ainsi que la qualité des services évaluée par l’accueil, les services de voiturier et de bagagerie, ainsi que les prestations du restaurant. Les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et d’accessibilité pour les personnes handicapées font également partie des critères, comme l’utilisation d’ampoules basse consommation, la disponibilité de téléphones à grosses touches, et la mise à disposition de fauteuils roulants, entre autres.
L’hôtel 1 étoile ou la version économique
Si le vacancier a un budget limité pour son hébergement, il devrait opter pour un hôtel de cette catégorie. Dans un hôtel 1 étoile, les chambres sont spécialement aménagées pour accueillir deux personnes et doivent avoir une superficie minimale de 9 m², excluant l’espace dédié aux toilettes, qui peuvent être partagées ou privées. Ce type d’établissement doit équiper la moitié de ses chambres d’une télévision couleur. Le petit-déjeuner, s’il est inclus dans l’hébergement, est servi en salle.
L’hôtel 2 étoiles ou la version milieu de gamme
Les chambres offertes présentent des similitudes avec celles d’un hôtel une étoile. En tant que distinctions, le personnel de l’établissement doit être capable de communiquer dans une langue étrangère en plus du français. De plus, un hôtel 2 étoiles comportant plus de 4 étages doit être équipé d’un ascenseur.
L’hôtel 3 étoiles ou la version milieu de gamme
Pour un hôtel trois étoiles, les chambres destinées à deux personnes doivent occuper une superficie d’au moins 13,5 m², comprenant l’espace des toilettes et de la salle de bain, qui doit être privée. Chaque chambre doit être équipée d’une télévision et d’un téléphone. En ce qui concerne le personnel d’accueil, il doit être disponible pendant au moins 10 heures par jour si l’espace commun propose une connexion Internet.
L’hôtel 4 étoiles ou la version haut de gamme
Pour ce type d’établissement, chaque chambre destinée à deux personnes doit avoir une superficie minimale de 16 m². Chaque chambre est équipée d’une télévision diffusant des chaînes internationales et est dotée de la climatisation. Les clients ont également la possibilité de prendre leur petit-déjeuner en chambre. De plus, un hôtel comportant plus de deux étages doit obligatoirement disposer d’un ascenseur.
L’hôtel 5 étoiles ou encore haut de gamme
Il s’agit de la catégorie optimale d’un hôtel. La chambre doit avoir une superficie minimale de 24 m², comprenant un lit king size, un coffre-fort, un minibar, un téléphone et une connexion Internet. En plus, le vacancier bénéficie des services de voiturier, de concierge et du room service. Naturellement, le personnel est polyglotte.
Types de Chambres:
Single
Chambre pour une seule personne ou avec un lit pour une seule personne.
Double room
chambre double. Théoriquement il devrait s’agir d’une chambre avec un lit matrimonial, c’est-à-dire un grand lit… cependant qu’une pratique de plus en plus courante donne pour double room une chambre comprenant deux lits, soit normalement une twin.
Twin beds
Une chambre twin est une chambre équipée de deux lits simples pouvant chacun accueillir une personne.
Le lit double / queen
Chambre Triple
Chambre pour 3 personnes
Chambre Quadruple
Chambre pour 4 personnes
Chambre Deluxe
Suite
Une suite d’hôtel est une série de pièces mise à disposition des clients dans un établissement hôtelier. La plupart du temps, ce type de prestation est proposé dans les hôtels « haut de gamme ».
Vous obtenez une chambre simple avec un ou plusieurs lits, un bureau, une salle de bain et peut-être un placard, une télévision et une commode. Une suite est un logement beaucoup plus grand. Il possède généralement une salle de bains attenante, un salon et, la plupart du temps, comprend également un coin-repas.
Junior suite (ou suite junior)
Même principe qu‘une suite, mais de taille plus réduite.
Lexique de la réservation et des prestations hôtelières
Check in et check out
Le processus d’enregistrement, ou check-in, englobe toutes les formalités nécessaires à l’arrivée à l’hôtel, notamment la vérification de la réservation et de l’identité des clients, la remise des clés, les explications sur le fonctionnement de l’établissement, la réservation du petit déjeuner, etc. En revanche, le départ, ou check-out, regroupe l’ensemble des opérations liées à la sortie du client, telles que le règlement de la facture et la restitution des clés. Lors du check-out, on s’assure également que le client a été entièrement satisfait des prestations durant son séjour. Ces processus sont généralement effectués selon des plages horaires prédéfinies. L’hôtel peut également offrir à ses clients la possibilité d’arriver plus tôt ou de partir plus tard moyennant des frais supplémentaires, connus sous le nom d’early check-in ou late check-out.
Voucher
Ce terme d’origine anglaise fait référence à un document émis par une agence, conférant le droit à des services. Il s’agit d’un bon par lequel un intermédiaire commercial s’engage à régler les prestations dont le client bénéficiera dans votre hôtel.
No show
Le terme « no show » désigne un client ayant effectué une réservation, mais qui ne s’est ni présenté ni annulé, ajoutant ainsi un élément de distraction qui impacte notre chiffre d’affaires. Lorsque l’établissement est complet, cela entraîne la perte de la chambre entière, tandis que dans le cas contraire, une partie du chiffre d’affaires est compromise. Il est intéressant de noter que le raisonnement n’est pas le même dans ces deux situations. Pour une réservation correctement enregistrée, il est impératif de disposer d’une confirmation écrite, telle qu’un e-mail, un SMS, un fax ou une correspondance, ainsi que du numéro de carte de crédit du client pour débit ou préautorisation. Cela permet de débiter la carte du client à l’aide d’un logiciel spécialisé dans les ventes à distance afin de compenser la non-présentation du client. Toutefois, en l’absence de confirmation écrite ou de trace tangible, le client peut contester le prélèvement effectué sur sa carte de crédit, annulant ainsi l’opération. Dans la plupart des cas, le remboursement se limite à la première nuitée de la réservation, sauf circonstances exceptionnelles.
Arrhes et acomptes
Ces deux expressions font référence au montant payé à l’avance lors de la réservation d’une chambre d’hôtel. Un acompte constitue une garantie de la part du client indiquant qu’aucune annulation de la réservation n’est envisagée. Ainsi, lors de la réservation, le client verse un premier montant représentant son engagement contractuel. Un prépaiement est également une avance, mais il peut être annulé par le client ou l’hôtel dans le respect de certaines conditions légales. Il est à noter cependant que le montant d’acompte déjà versé ne peut être remboursé.
La taxe de séjour
Certaines mairies ont instauré une taxe de séjour, qui est due par les touristes visitant leur localité. L’hôtel facture cette taxe à ses clients en vacances et la reverse ensuite à la municipalité. Le montant de la taxe de séjour fluctue selon chaque établissement et est déterminé en fonction de sa catégorie dans les classements d’hébergement établis par le gouvernement.
Amenities
Il s’agit de produits consommables fournis gratuitement aux clients dans les chambres d’hôtel. En substance, ce sont tous les articles que l’on trouve dans une salle de bains tels que savons, gels douche, bonnets de douche, etc. De plus, la réputation d’un hôtel influe sur la quantité de produits gratuits offerts, comme des corbeilles de fruits, des minibars, etc.
La formule All inclusive
Ce terme est employé pour décrire la pension complète offerte par les hôtels. En règle générale, la pension complète signifie que le coût de la chambre inclut la nourriture et les boissons. Selon l’établissement, la formule tout compris peut également englober des activités supplémentaires telles que l’accès au spa, des activités sportives et des excursions. Il est important de noter que cette formule n’est pas disponible dans tous les établissements, et de nombreux hôtels proposent des « packages » comprenant divers services inclus dans la réservation d’hébergement.
Le room service
Ce terme anglais, traduit en français par « service de chambre », englobe toutes les prestations qui peuvent être fournies directement dans la chambre d’hôtel. Ce service permet aux clients de commander et de recevoir le petit-déjeuner, les repas, et les boissons sans avoir à quitter leur chambre. Il englobe souvent la gestion du minibar et peut également prendre en charge les commodités fournies avant ou pendant le séjour. Le service en chambre est généralement disponible 24h/24.
Overbooking
Peu fréquemment désigné par le terme français de « surréservation », il se produit lorsque le nombre de réservations dépasse le nombre effectif de chambres disponibles à l’hôtel. Plusieurs causes peuvent expliquer cette situation, notamment des erreurs de réception (réservations perdues ou non enregistrées et clients arrivant malgré tout), des circonstances particulières (un groupe arrivant avec plus de personnes que prévu, ou l’arrivée imprévue d’un client très important), voire une politique délibérée de réservations de la part de l’hôtel.
Package
L’ensemble des services inclus dans le coût total payé par le client, englobant potentiellement non seulement l’hébergement, mais également les frais de transfert, le transport des bagages, les petits déjeuners, les frais de parking, etc.
Walk in
en anglais, lorsqu’un client se présente sans réservation
Yield Management
système de gestion visant à l’optimisation du rendement des chambres d’un hôtel, basé sur l’ajustement des prix afin de maximiser le chiffre d’affaire.
Plan Hôtelier
différentes formules peuvent être appliquées par un hôtel:
Plan Européen :
le prix ne comprend que la chambre. Toute restauration est en supplément.
Plan Continental :
le prix inclut la chambre et le petit déjeuner.
Plan Américain :
le prix inclut tous les repas, soit une pension complète.
Plan Américain modifié :
correspond à la demi pension.
Parmi les métiers d’hôtellerie :
Réceptionniste
La personne qui est à la réception. Le réceptionniste s’occupe de : l’Accueil des clients, leur enregistrement et gestion des réservations.
La conciergerie
La conciergerie englobe tous les services offerts par l’hôtel à ses clients, tels que la réservation de tables dans des restaurants, la recherche de baby-sitters, la réservation de billets d’avion ou de taxis, entre autres. Dans les établissements de luxe, le concierge est une personne supervisant une équipe de bagagistes, liftiers, voituriers et groom. Pour les autres hôtels, les services sont souvent plus limités et gérés directement à la réception.
Le Housekeeping
C’est un service à part entière dont l’objectif est la propreté, l’esthétique, la maintenance technique, de tout ce que le client peut voir, pas seulement dans les étages.
Femme de chambre ≠ femme de ménage
Ses compétences sont multiples car elle est à même de veiller non seulement à la propreté en utilisant les produits adéquats (ne pensez pas que du “savon” suffit, il faut des produits spécifique pour aseptiser les téléphones par exemple) mais aussi à l’ordre de la chambre, à sa maintenance technique…
Gouvernante
Il s’agit de la patronne du housekeeping. Elle gère les femmes de chambres, les valets, les lingères, blanchisseuses, parfois le service technique.
Duty manager
La définition du duty manager peut varier selon les perspectives. Certains le considèrent comme un cadre chargé de remplacer le directeur en cas de congés ou d’absence, prenant ainsi des décisions en son nom. Pour d’autres, son rôle inclut la supervision des opérations dans le hall, assurant la qualité du travail de la réception et de la porte tout en jouant un rôle essentiel dans les relations avec les clients.
Guest relation
Chargé de clientèle ou responsable de relation clientèle. Dans l’hôtellerie de luxe, il représente la direction auprès du client.
Shift
Dans l’industrie, on appelle ça un poste. Généralement la réception fonctionne sur trois shifts : 7H 15H, 15H 23H et 23H 7H
Outils et technologies
PMS
Un PMS (Système de Gestion Hôtelière) est un logiciel spécialement conçu pour administrer les aspects opérationnels d’un établissement hôtelier. Il centralise les données et offre des fonctionnalités facilitant la gestion quotidienne tout en automatisant certaines tâches.
Par exemple, il permet de bloquer une date en effectuant une réservation pour un client, d’attribuer un hébergement, d’émettre une facture, de consulter les arrivées du jour, et de maintenir à jour un fichier clients, entre autres. De nombreux outils peuvent être intégrés au PMS ou s’y connecter, tels que le gestionnaire de canaux (channel manager), le CRM, et d’autres innovations technologiques, afin de simplifier votre travail et d’optimiser votre temps. Pour donner une image concrète, le PMS représente la version 3.0 de votre stylo, de votre agenda, ou de votre cahier à petits carreaux 24×32, par rapport à la version 2.0 que pourrait être un tableur Excel. À moins d’être complètement opposé à l’informatique, de vivre dans une grotte, ou d’avoir une activité purement récréative sans vocation lucrative, il apparaît comme un outil indispensable.
Sinon, choisissez un PMS qui correspond à votre activité, et profitez d’un outil qui va grandement vous faciliter la vie !
Booking engine
Il s’agit du moteur de réservation, celui que vous intégrez sur votre propre site web. C’est l’outil qui donne au client la possibilité de réserver directement sur votre site, en toute autonomie ! Conçu pour optimiser votre taux de conversion (le nombre de clients qui effectuent une réservation par rapport au nombre total de visiteurs sur votre site), il est souvent associé à un système de paiement en ligne.
Channel manager
Un channel manager est un logiciel qui synchronise automatiquement les disponibilités et les tarifs de votre établissement avec toutes les plateformes de distribution partenaires. Par exemple, si vous proposez un hôtel au tarif de 100€ sur Booking, Expedia et Airbnb, le tarif et la disponibilité se mettent à jour automatiquement sur ces trois partenaires. Il n’est plus nécessaire de configurer manuellement les tarifs pour chaque date sur chaque interface ! De plus, si un client réserve la date du 30 août 2021 via Expedia, le stock sera automatiquement mis à jour sur Booking et Airbnb, évitant ainsi le risque de double réservation. Autrefois réservée aux grands hôtels, cette technologie est maintenant accessible à tous, que vous gériez un établissement de 250 chambres à Paris ou une cabane perchée dans la Creuse. Pour illustrer, on peut imaginer que si toutes les chambres de l’hôtel étaient des robinets ouverts, le channel manager serait la vanne d’arrivée d’eau du compteur général. À une époque, chaque réservation nécessitait de fermer manuellement la disponibilité sur l’extranet de chaque distributeur, ce qui engendrait des pertes de temps, des erreurs et des risques de surbooking.
OTA
Il s’agit des agences de voyage en ligne, également connues sous le nom d’Online Travel Agencies (OTA). On peut citer des sites tels que Booking.com, Expedia, Hotels.com, Airbnb, et d’autres plateformes de réservation en ligne en tant qu’OTA.
Cependant, il est crucial de faire attention à un détail significatif. Il ne faut pas confondre l’activité des agences de voyage traditionnelles avec celle de certains sites. Pour expliquer cela : l’activité de vente de nuitées dans l’hébergement touristique de Booking.com relève davantage de l’activité de place de marché (ou IDS, Internet Distribution System) que de l’agence de voyage au sens strict. En effet, une agence de voyage détient une licence, des assurances, prend une responsabilité directe dans la vente de la prestation, et surtout, facture directement la prestation au client. Dans le cas de Booking.com, il s’agit essentiellement d’une mise en relation.
Booking.com le mentionne lui-même : « Booking.com BV (« Booking.com ») fournit des services de réservation en ligne. Booking.com agit en qualité d’intermédiaire (agent) entre les clients désirant réserver un hébergement en ligne et votre hôtel, établissement ou location de vacances. Ce type de modèle économique est également qualifié « d’agence ». Il est important de se rappeler que l’accord se fait directement entre vous et le client. Contrairement à d’autres sites de réservation d’hébergements, Booking.com n’est pas une partie contractante de la transaction entre l’établissement et le client. »
Il existe un contrat entre l’établissement (vous) et le client final, ainsi qu’un contrat entre la plateforme et l’établissement (sous réserve d’une commission), mais il n’y a pas de contrat direct entre le client final et la plateforme. L’intermédiaire n’a pas de responsabilité légale ou financière dans la vente de la prestation hôtelière, contrairement à l’activité très réglementée des agences de voyages et des tours opérateurs.
Apporteurs
Comment le client a-t-il entendu parler de votre établissement: guide, office tourisme, Booking, Pages Jaunes, etc.
Canal
Comment la réservation est-elle arrivée à votre exploitation: par courrier, téléphone, mail, directement dans le système de gestion (PMS), client de passage, etc.
